关注社会热点，传递市民呼声！8月18日早上，郑州市市场监督管理局做客2026《政务热线直通车》节目，郑州市市场监督管理局党组成员、一级高级主办朱忠锋带队，就市民群众关心关注的热点问题一一做出回应。

1.闻女士：我在网上买的运动鞋穿了一个月开胶了，通过12315微信小程序投诉了。结果昨天收到电话，商家跟我联系的，微信上显示是ODR企业处理，想问下ODR是干啥的？能解决我的问题吗？

答：ODR 企业是 “在线纠纷解决”（Online Dispute Resolution）的英文缩写，是指在市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台直接为消费者提供在线纠纷解决服务的企业。企业申请成为ODR 企业，需要经过市场监管部门审核认定，入选企业需具备较强的消费者权益保护意识和在线处理消费纠纷的能力，不是所有的企业都能取得ODR资格的。该机制的建立简化了传统的维权流程，以前的消费纠纷调解需要三方共同参与，有商家、消费者和市场监管部门，法定调解处理时限为60 日。但是通过ODR机制处理，消费者可以直接与企业在线进行沟通，同时企业会在10个工作日内与消费者协商和解。既可以让企业自主处理投诉，也可以让消费者维权做到“不出门、零跑腿、低成本、高效率”。最后再跟大家强调一下，让ODR企业处理投诉，并不是让企业“自己说了算”，而是在市场监管部门的监督指导下，让企业更快速地解决消费者的问题。如果对企业的处理结果不满意，随时可以要求市场监管部门介入，消费者的合法权益始终有保障，大家完全不用担心“企业自己解决投诉会不会不靠谱”的问题。

2．杨女士：最近听朋友说郑州有个“郑预付” 平台，能保障充值卡消费安全，想问问这个平台具体是什么？又是怎么守护充值卡上的钱？

答：“郑预付”平台是预付式消费资金监管平台，专门针对预付式消费行业退费难、商家卷款跑路等高频消费痛点设计，平台采用信托式监管模式，于今年3月13日正式上线运行。平台上线以来，我们通过多种途径开展宣传，覆盖人群已达50 多万人次，累计注册消费用户4304人，入驻商家734家。

消费者预存的费用不会直接打入商家账户，而是交由第三方信托机构实行专户管理，按照“消费一笔、核销一笔”精准划转资金，从源头上杜绝了预付费被商家随意挪用、卷走的风险。所有入驻平台的商家都统一执行7日无理由退款规则：消费者办卡充值后的7天冷静期内，只要尚未使用该卡进行任何消费，就可以直接在平台发起退款申请，资金会按流程原路退回。如果不幸遇到商家闭店、失联跑路这类极端情况，消费者也无需过度焦虑。由于预存资金全程处于第三方托管状态，消费者只需在平台按照提示提交退款申请，经平台核实情况后，会直接将剩余未消费的金额退还消费者，省去了漫长的维权流程，最大程度降低消费者的财产损失。

我们在这里也提醒下广大消费者，日常办理预付卡时，优先选择已入驻“郑预付”的正规商家，大家可以直接通过微信小程序或者“郑好办”APP搜索“郑预付”进行登录，无需额外下载。消费前可以通过平台核验商家的入驻资质与监管状态，充值缴费时务必走平台官方渠道，才能完整享受全套资金保障服务。

3．刘女士：小区最近充电改成电费、服务费分开算了，电费按照瓦数、服务费按照时间分开算，这样是不是变相涨价？

答：根据省发展改革委、省市场监管局发布的《关于贯彻落实规范电动自行车充电收费行为有关事项的通知》要求，充电费用实行价费分离，主要包括充电电费和服务费，两者分别标示、分开计价。一是充电电费要严格落实有关电价政策，居民住宅小区内的电动自行车充电设施用电按居民合表电价计收。二是充电服务费实行市场调节价。充电设施运营单位应充分考虑户外充电设施的公共服务属性和民生属性，按照弥补成本、合理收益、诚实信用原则，结合市场供需状况，合理制定充电服务费标准。

另外，在这里想给大家延伸地说一下电动汽车充电的政策。目前，居民小区内个人自有停车位充电桩实行一户一表，执行居民合表电价。社会运营充电桩采用“电费 + 充电服务费” 模式，由运营单位执行工商业电价，服务费实行市场调节价。

如果大家遇到充电设施运营单位存在高于政府定价收取电费、未在充电场所显著位置公示电价和服务费标准等行为，可拨打12315热线投诉，我们会依法查处价格违法问题。谢谢！

4.周先生：现在点外卖发现有一些店铺后面标注的“无堂食”，像这种“无堂食”外卖店是不是黑作坊？这样的外卖可以点吗？食品安全有保障吗？

答：市场监管总局新颁布的《网络餐饮服务经营者落实食品安全主体责任监督管理规定》明确指出，不提供堂食的商家必须在网店主页面显著位置标注“无堂食”标识，所以大家看到无堂食先别慌，其实是商家在履行法定义务、主动公开经营状况。那么，我们怎么快速判断无堂食门店干不干净呢？刚才提到的总局《规定》倡导网络餐饮单位通过“互联网+明厨亮灶”等方式，向社会公开餐饮食品加工制作过程，接受社会监督。实施“互联网+明厨亮灶”后，商家在其主要页面显著位置设置“明厨亮灶”的链接标识，把后厨操作全过程直播给您看，能实时看到从业人员是否戴帽子、戴口罩、环境是否干净整洁等等。所以，大家点餐时看到“无堂食”标识，可以查看商家是否实施“互联网+明厨亮灶”，再结合相关信息和大众评价，综合判断是否下单。
5.王先生：我是外卖员，听说可以通过什么平台举报不良商家？这个平台具体是干啥的？我能注册不？注册需要什么条件吗？

答：“郑骑先锋”随手拍是我局去年推出的平台，旨在调动外卖骑手的力量，共同打击“幽灵外卖”，守护百姓“舌尖上的安全”。“郑骑先锋”靠技术支撑、骑手参与，以达到社会共治的目的。注册很简单，平台面向全市外卖骑手免费开放，用微信搜索“郑骑先锋” 小程序，登录后即可使用，现在已经有近万名骑手加入。

举报方面，小哥取餐时如果发现餐饮店无证无照、后厨脏乱差、食材变质等情况，用手机随手拍下相关照片，然后通过“随手拍”模块进行上传，填写违规门店名称、位置，并简要描述相关情况。市监局将在3 个工作日内开展线索核实工作，线索属实的话每条奖励50元，会打到你预留的银行账户，举报信息我们将严格保密。“郑骑先锋”平台成立以来，全市已接收线索229条，核查线索226条，累计发放奖励130人次。

6.张女士：前两天在直播间买了条裙子，承诺是真丝的，收到货发现是普通化纤的，还没有运费险，想问下这算不算虚假宣传？

答：这种情况有可能构成虚假宣传。直播带货也是商业广告，主播的口头宣传属于商业宣传的一部分。消费者在直播购物中遇到这种情况，一定注意保存以下证据：主播宣传的录屏或截图、商品页面截图、订单详情截图、收到的实物照片，还有和商家、主播的沟通记录。保存好证据后，建议你先跟商家协商退换货或赔偿。如果谈不拢，就通过12315热线或者全国12315平台投诉举报，市场监管部门会及时跟进处理。

另外，郑州市市监局网监分局已经上线了“网络直播AI大模型监测系统”，专门监测直播带货。这个系统功能强大，直播流接入后30秒内就能监测到违规风险，违规话术识别准确率超过90%，还接入了区块链存证，证据从发现到固定最快只要10秒，破解了取证难的问题。你所遇到的这种情况，可以放心投诉，我们会依法督促主播和商家履行退换货及赔偿义务。