一、本年度4至6月份受理情况

2020年4到6月份，郑州市12315投诉举报维权中心共受理消费者咨询65030件，投诉21382件，举报13223件，共计99635件。截至目前，受理的投诉已办结18442件，同比增长78.61%，办结率86.25%，投诉涉及争议金额3573.87万元，挽回经济损失金额1443.74万元；受理的举报已办结11396件，同比增长202%，案件办结率86.18%。

图1：受理情况分析

图2：2020年受理量去年同期比

二、第二季度投诉、举报的情况与热点分析

（一）第二季度消费者消费者投诉举报问题的基本情况

1、商品消费类投诉举报共22901件，占投诉举报总量的66.17%。

其中：涉及食品类的4024件，占商品类投诉量的17.57%；涉及农资用品的3839件，占商品类投诉量的16.76%；涉及家居用品的2697件，占商品类投诉量的11.78%；涉及交通工具的1272件，占商品类投诉量的5.55%；涉及其它商品消费的2463件，占商品类投诉量的10.75%。

图3：商品消费类投诉举报情况

2、服务类投诉举报共11707件，占投诉举报总量的33.83%。

其中：涉及文化、娱乐、体育服务的1621件，占服务类投诉量的13.85%；涉及餐饮和住宿服务的1606件，占服务类投诉量的13.72%；涉及销售服务的1184件，占服务类投诉量的10.11%；涉及美容美发、洗浴服务的1083件，占服务类投诉量的9.25%；涉及互联网服务的695件，占服务类投诉量的5.93%；涉及其他服务的1750件，占服务类投诉量的14.95%。

图4 ：服务类投诉举报情况

（二）消费者投诉、举报问题分类

1.从投诉问题分类看，消费者投诉集中在质量、合同、售后服务、食品安全以及价格等方面。

图5：投诉问题分类

2.从举报问题分类看，消费者举报集中在违反登记管理行为、产品质量、直销违法行为、侵害消费者权益、食品问题以及价格违法行为等方面，职业举报人反映问题主要集中为广告违法、不正当竞争行为。

图6：举报问题分类

（三）热点分析：

1.由于各地疫情情况不同，使娱乐、体育项目活动的开展受到不同程度的影响，消费者预定的文娱、体育等游乐场所门票出现不同程度的退票纠纷，投诉情况高居首位。

2.我市目前疫情防护趋于稳定，伴随复工复学的开展，餐饮流通必不可少，在餐饮环节出现的食品安全问题也随之发生，问题集中在食品变质、过期、不卫生，三无食品，虚假宣传和冒牌，标签不符合有关规定，校园食品安全等方面。

3.关于农资用品的商品类投诉举报问题主要集中在产品网站发布信息涉嫌虚假宣传，违反《广告法》、《反不正当竞争法》等法律法规。

4.2020年4月，“一盔一带”安全守护行动在全国各地开展，消费者选购头盔的需求日益增长，非机动车安全头盔价格上涨，未明码标价等问题便成为了消费者投诉的热点。